חדשות
- צביקה דיין מונה לתפקיד סמנכל XRM ופורטלים בנטוויז צביקה דיין (40) מונה לתפקיד סמנכ"ל, מנהל חטיבת פורטלים ו-XRM בחברת Netwise
צרו קשר
עשרה עקרונות לניהול משבר תקשורתי
כאשר ניגשים לנהל משבר תקשורתי מומלץ לפעול על פי עשרת העקרונות, אשר משפרים את הסיכוי להתמודד טוב יותר עם הפרסומים בתקשורת ותגובות הלקוחות
אסור לשקר: לא משנה עד כמה הסוגיה מורכבת או השאלה מהתקשורת מסובכת - אף פעם אסור לשקר. טבעם של שקרים להתגלות במוקדם או במאוחר והאמינות של המסרים התקשורתיים והארגוניים תתרסק.
אל תברח מאחריות: הציבור אינו אוהב ארגונים וחברות שמסתתרים מאחורי תירוצים על מנת להימנע מלקחת אחריות. אחרי שארגון לוקח אחריות בפומבי על מעשיו, לציבור קל הרבה יותר לסלוח ולשכוח, גם על אירועים שבזמן המשבר נראים חסרי סיכוי לחלוטין.
אל תפעל על פי תחושות בטן: פעמים רבות קבוצת המיקוד הקרובה (שכנים, קרובים, עובדים) מספקים תמונה מסוימת על המצב, אשר רחוקה מאוד מהעמדה האמיתית של הלקוחות ו / או הציבור בכלל. לפני שמקבלים החלטות מומלץ לקיים סקרים ולהבין מה הלך הרוח האמיתי בקרב קהל המטרה. חברות סקרים הן שותפות מרכזיות בניהול משבר.
גייס את המומחים הטובים ביותר: בזמן משבר תקשורתי כל מנכ"ל צריך לידו מומחים שיוכל לסמוך עליהם, יכירו מתודולוגיות לניהול משברים ויגידו לו מה המציאות ולא את מה שהוא רוצה לשמוע.
אסור לחפות על טעויות אלא להתנצל: למשפט "מודה ועוזב ירוחם" יש משמעות גדולה בניהול משברים. התנצלות היא מרכיב מרכזי בחזרה לעמדה חיובית בדעת הקהל. כמה אפשר לכעוס על מי שהתנצל ומודה שפעל בצורה לא ראויה. לגבי העוזב - יש לפעמים חשיבות לכך שמראים לציבור שמי שאחראי על המחדלים שילם - בעיקר אם לא מדובר בש"ג...
שמור על מיקוד ואל תגזים בתגובה: אם הסיפור הבעייתי צפוי להתפרסם במקומון, לא מומלץ לפרסם את התגובה בכפולת אמצע בידיעות אחרונות. פעילות מידתית הכרחית על מנת לשמור על המוניטין של החברה ולטפל במשבר בצורה חכמה ומדודה.
אל תהיה מופתע - התכונן לגרוע מכל: ארגונים עם תיקי משבר מסודרים ומאורגנים, אשר בוחנים תרחישים אפשריים, מגבשים דפוסי תגובה וכוללים את מספרי הטלפון המעודכנים של כלל הגורמים הרלונטיים לטיפול במשבר הם כלי רב ערך בזמן לחץ.
אסור להשאיר את שדה המערכה חשוף : ארגון שלא נמצא בתקשורת על מנת להגיב, גורר מיד גל תגובות מצד אינטרסנטים אחרים, שטובתו אינה נמצאת בהכרח מול עיניהם. נוסף על התגובה הרשמית, מומלץ להכין מומחים שיוכלו להגיב בתוכניות רדיו וטלוויזיה מטעם הארגון.כמו כן, במקרה ויש שאלות מצד לקוחות מומלץ להעלות אתר אינטרנט ייעודי ולהפעיל קו טלפון חינם עם מוקד טלפוני שיענה על שאלות ויאתר את הלך הרוח.
אל תיתן לזמן לחלוף ללא תגובה: לזמן יש חשיבות קריטית בניהול משבר. אם לא מגיבים מהר, הסיפור השלילי הופך להיות העובדה בשטח וכל מה שניתן לעשות זה לכבות שריפות. תגובה מהירה מאפשרת שליטה בסיפור ואפילו ניצול משבר להשגת רווחים תקשורתיים.
דע כל מה שמתפרסם: מעקב בזמן אמת אחרי כל הפרסומים באינטרנט, ברדיו, בטלווזיה ובעיתונים הכרחי, מאפשר לגבש תגובות ולהבין מה מידת העניין הציבורי וכיצד לגבש דרכי פעולה להתמודדות עם סוגיות בעייתיות שעולות באמצעי התקשורת.